Desmistificando a Tendência Omnichannel

16 de setembro de 2020

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E-commerce

Quando a gente procura o termo omnichannel na internet se depara com mil e um posts de blogs sobre e-commerce tentando explicar e alguns até utilizam palavras rebuscadas demais para isso. Para acabar de vez com as dúvidas sobre o conceito omnichannel, neste artigo vamos explicar o que é, vantagens da prática e ainda dar alguns exemplos de lojas que usam estratégias omnichannel.

O conceito omnichannel 

Teoricamente a palavra omnichannel é constituída de dois termos: omni” = tudo/todos e “channel”= termo em inglês que traduzido para o português significa canal.  Então, o significado do termo em português seria algo como todos os canais. 

Na prática, o conceito omnichannel nada mais é que colocar o cliente como o centro de tudo criando um padrão de atendimento para que todos os canais da sua loja conversem entre si, a fim de que sua compra seja muito mais que uma simples compra e sim uma experiência única.

Cada vez mais nós seres humanos queremos integrar processos e a tecnologia nos permite fazer isso, tornando possível assistir filmes e séries através do celular, ligar as luzes, ou o ar-condicionado de casa através de um app e até ir de um lugar ao outro sem a necessidade de comprar um aparelho de GPS. 

Essa integração pode ser comparada com a tendência do omnichannel. Quando essa estratégia é utilizada os canais de comunicação online e offline são integrados, sabendo um da existência do outro e utilizando dos feedbacks e informações dos clientes, para a criação de campanhas e ações de marketing com foco total no cliente, esteja ele onde estiver. 

Ex: Em uma loja que possui o atendimento omnichannel dá a possibilidade de o cliente comprar online e retirar na loja ou acompanhar o status do pedido através do WhatsApp. Sem barreiras, sem complicações e sem estresse na comunicação. Outro ponto essencial do conceito omnichannel é a agilidade no atendimento tanto no chat, telefone, WhatsApp ou e-mail, por exemplo.

Exemplos de e-commerces que utilizam estratégias omnichannel

Não dá para falar em omnichannel sem pensar no Magazine Luíza. A rede que mais cresce no e-commerce Brasileiro tem dado um show quando o assunto é integrar os canais e utilizar a tecnologia a serviço do cliente. Se você fez uma compra no Magazine Luíza já deve saber do que estamos falando.

O app Magalu te mostra os produtos de forma objetiva e ainda você ainda pode retirar na loja mais perto de você com frete grátis e com base nas suas pesquisas o app te apresenta ofertas exclusivas. Além disso, comprar em lojas físicas do Magazine Luíza também se tornou uma experiência muito mais fácil de uns anos para cá.

Imagem de uma loja física do Magazine Luiza que mostra dois vendedores, Um deles está com o celular nas mãos.
Funcionários das lojas físicas do Magazine Luíza utilizam app para finalizar a venda com mais agilidade. Foto: Divulgação.

Cada vendedor trabalha com um smartphone e através de um outro app, acessa na hora os produtos que o cliente tem interesse e já finaliza a venda. De acordo com o site E-commerce Brasil, o tempo de necessário para um cliente realizar uma compra nas lojas físicas caiu de 40 para 4 minutos, graças a tecnologia implementada.

O boticário que iniciou sua trajetória no varejo brasileiro em 1980 tem se destacado no e-commerce utilizando algumas estratégias, uma delas é oferecer amostras grátis de novos produtos para clientes do Brasil todo, onde o cliente se cadastra através de um link, escolhe a loja mais próxima e retira o produto de graça.

print da tela do site do Boticário, que mostra o lançamento do perfume Malbec Flame
O Boticário também oferece opções de compras via: app, WhatsApp, site e revendedor. Foto: Site/O Boticário

Além de coletar informações valiosas sobre os clientes, como a retirada do produto tem que ser feita nas lojas físicas, a marca cria oportunidades de gerar vendas.

A Centauro, marca referencia de artigos esportivos também dá um bom exemplo quando o assunto é estratégia omnichannel. Ao fazer uma compra no site, a marca oferece ao cliente a possibilidade de trocar o produto, caso necessário, em qualquer loja física. É muita comodidade e praticidade o que fideliza o cliente.

print da tela do site da Centauro que mostra a página de produtos da loja.
No site, a loja te dá opções de comprar pelo site e trocar na loja física mais próxima.
Foto: Site/ Centauro

E para os donos de pequenos negócios, aqui vai uma notícia boa: a estratégia omnichannel que toda loja pode utilizar independentemente do seu porte é o foco no atendimento humanizado. Conhecer o histórico do cliente na loja e resolver o problema do cliente sem ficar transferindo o caso para milhares de atendentes já é meio caminho andado para quem quer aplicar o conceito. 

Hoje o mesmo consumidor que compra no seu site, pesquisa antes sobre o produto, assiste vídeos para ver se aquele produto realmente é bom e ainda pede recomendações nas redes sociais. 

Por isso, através da estratégia omnichannel você consegue acompanhar toda essa busca e facilitar o processo para que o cliente chegue até seu produto e realize a compra da melhor maneira possível. 

Mais do que vender produtos de qualidade o consumidor digital espera interação com a marca, espera propósitos e conexões que vão além do meio online. Por fim, a chave para obter bons resultados no seu e-commerce é criar conexões que ultrapassem a barreira da tecnologia, entregar produtos com agilidade oferecer comodidade é o mínimo que o consumidor online aceita atualmente.  É preciso focar sempre na experiência do cliente, sem voltas, sem curvas e sem rodeios. Sua empresa está preparada para isso? 

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Escrito por:

admake

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