Descubra como investir na reputação da sua loja online em 5 passos

Essa semana o BBB atingiu uma marca histórica nos 21 anos de programa. Eliminou um emparedado com mais de 99% de rejeição. Pois, é meus amigos, fazia tempo que o povo brasileiro não se unia de tal forma para uma votação.

Esse recorde de rejeição se deu por conta de atitudes da Sister Karol Conká no confinamento, que repercutiram e muito na carreira da cantora. Estima-se que ela leve um tempo para se recuperar e reposicionar sua carreira, e marca profissional, fora do confinamento. 

Diante de toda a repercussão negativa da saída de Conká e dos mais 99% de rejeição, outro número chamou a atenção: o recorde de aceitação do participante Gilberto, que teve apenas 0,29% de votos e se tornou o participante menos votado da história do programa. 

Fazendo uma alusão com o que aconteceu no BB, quero te perguntar uma coisa: você tem se atentado à reputação da sua loja online ou sua marca na internet? Se o Gil e a Jaque fossem marcas, assumiriam posições no mercado digital totalmente opostas não é mesmo? Neste artigo vamos falar um pouco sobre a reputação online e mais ainda, vamos te dar dicas de como medir a reputação do seu e-commerce online e se livrar de crises.

No e-commerce a reputação pode fazer com que a sua marca tombe (risos) ou cresça, isso se dá porque os consumidores não são mais passivos. Eles não querem apenas comprar um produto, querem conhecer a marca, saber qual o propósito, no que ela acredita e quais causas apoia. E mais do que nunca com as redes sociais, o consumidor passou a ter voz ativa. Reclama quando tem que reclamar, elogia, questiona, se identifica e em muitos casos cancela marcas e lojas que não cumprem o que prometem. 

E como construir a reputação da sua loja online?

1- Priorize o atendimento

Um atendimento empático e humanizado é o primeiro passo para ter uma boa reputação. Sabemos que na correria do dia a dia, muitas vezes os empreendedores não prestam atenção no atendimento prestado e isso pode fazer diferença na hora de um cliente decidir se compra ou não da sua loja, por isso ofereça um atendimento de primeira em todos os canais de comunicação e para todos os clientes que vem até você. É primordial oferecer conteúdo de qualidade para esses possíveis compradores, tirar as dúvidas e interagir, mesmo quando eles só estão dando uma olhadinha no seu site, rede social ou canal de venda.

2- Seja honesto

Nada é mais assertivo do que trabalhar com a sinceridade, por isso ser transparente e honesto é a chave para estabelecer uma relação de confiança com seu público, assim como nas nossas relações pessoais. Todo mundo erra e sua marca também pode falhar, o diferencial é como ela vai agir quando isso acontecer. Seja transparente, sincero, assuma o erro e tente resolver gerando o mínimo de estresse para o cliente.

3- Esteja presente nas Redes Sociais e aposte no conteúdo

Seja qual for o tamanho do seu negócio sua marca deve estar presente nos canais de comunicação. Estabelecer e nutrir seus potenciais clientes com uma comunicação assertiva e um conteúdo de qualidade que mostre o propósito da sua marca é a chave de qualquer negócio. Defina um tom de voz e construa uma relação diária com seu público através das Redes Sociais. 

4- Peça feedbacks e encare  as críticas

Não tem nada mais frustrante do que uma marca que não sabe lidar com os feedbacks. Sejam eles bons ou ruins, os feedbacks direcionam a sua marca para possíveis caminhos e soluções que muitas vezes seu negócio precisa e você não consegue ver. Por isso eu digo e repito: não tenha medo de pedir feedbacks para seus clientes. Ouça o que ele tem a dizer, demonstre empatia, agradeça os elogios e procure melhorar os pontos fracos. 

5- Se algo deu errado, resolva o problema do cliente

Você como consumidor já se decepcionou com uma loja online depois da compra? O pedido veio errado, o frete escolhido era outro, etc.? Inúmeros problemas podem acontecer e isso não está no seu controle. Nesse caso a proatividade é a chave para uma boa reputação. Fale com o cliente, peça desculpas e proponha soluções. Após resolvido, caso o cliente tenha registrado alguma reclamação, peça a ele para reavaliar a sua loja, e então explique para os demais clientes como o problema foi solucionado. 

Tenha humildade e transparência na hora de gerenciar as possíveis crises da sua marca. Não tenha medo de errar, aprender e recomeçar quando for preciso. 

Quais ferramentas podem te ajudar a monitorar a reputação da sua marca online?

Existem algumas ferramentas que te ajudam a mensurar a reputação da sua loja online e o mais importante, resolver os problemas e gerenciar a crise o mais rápido possível. Algumas delas são bastante conhecidas, como é o caso do site Reclame aqui. 

RECLAME AQUI

O site Reclame Aqui serve para registrar reclamações sobre a loja,  seja ela de pequeno, médio ou grande porte. O Reclame Aqui não é um site de avaliações e a reputação das empresas é calculada de acordo com o número e tempo de resolução dos problemas, pontuados pelos clientes. 

EBIT

O Ebit é mais uma forma dos clientes avaliarem seu negócio, onde os varejistas cadastrados recebem medalhas de Bronze, Prata, Ouro e Diamante, de acordo com os resultados das pesquisas de opinião dos consumidores. Atualmente o site registra mais de 97 mil lojas que já foram avaliadas e entre os pontos avaliados pelo site os principais são: a entrega no prazo, se o cliente compraria novamente e se indicaria a loja para amigos. 

AVALIAÇÕES GOOGLE MEU NEGÓCIO

O Google meu negócio é a ferramenta de avaliações do Google. Na prática, é a forma fácil de saber se uma loja tem ou não boa reputação. As avaliações são registradas na página da empresa e podem vir seguidas de comentários que informam os motivos daquela marca ser confiável ou não.

REDES SOCIAIS, BLOGS E FÓRUNS 

Na prática, usar as redes sociais é a forma mais eficaz de mensurar e saber como está a reputação da sua loja. A dica aqui é: fique de olho nos comentários do Instagram e nas postagens e marcações do Facebook. Outra dica é solicitar a participação de grupos online e fóruns que compactuam com o seu segmento, dessa forma, além de ficar de olho em possíveis comentários e indicações da sua marca, você pode pegar insights e conhecer melhor seu público-alvo.

Gostou das dicas? Então não perca mais tempo e faça como o Gil do BBB 21, trabalhe com sinceridade e jogue limpo com seus clientes. Brincadeiras e alusões à parte, invista agora na experiência e eleve a reputação da sua marca para outro patamar.