Quando você cria uma loja virtual, um passo importante é definir em quais canais estará presente. Você precisa estabelecer tanto o canal de vendas quanto o de atendimento. É claro que você pode definir mais de um para cada. No entanto, neste post, vamos te ajudar a avaliar em quantos e quais canais vale a pena para sua marca estar presente.

Em um mundo ideal, seria muito bom ter contas e atendimento em todas as redes sociais, marketplaces e meios possíveis. Entretanto, sabemos que a vida real não é tão simples assim e que, muitas vezes, o empreendedor precisa se virar para dar conta de todos os desafios de ser dono de uma empresa.
Por isso, vamos começar explicando o que é cada um desses canais e o que deve ser levado em conta antes de sair criando perfis em todos os lugares possíveis!

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Canal de venda

Os canais de vendas são todos aqueles pelos quais sua empresa fecha negócios com os clientes. É possível vender pela internet por meio do seu e-commerce, de marketplaces e pelas redes sociais, como o Facebook e o Instagram. Além do meio online, também existem outros canais, como lojas físicas e telefone.

Se você já ouviu os termos multicanal ou omnichannel, saiba que eles têm a ver com os canais de vendas de uma empresa. Um negócio é multicanal quando realiza vendas por vários meios.

Já uma marca omnichannel é aquela que possui vários canais e em que, além disso, há uma integração entre eles. Isso significa que, por exemplo, um cliente pode realizar a compra na loja física e receber o produto em casa, ou, então, adquirir por telefone e buscar em uma loja no shopping.

Há várias possibilidades para seu canal de vendas, principalmente se considerarmos os meios on e offline. Entretanto, nem sempre vale a pena querer abraçar o mundo e ser omnichannel, por exemplo.

Ainda vamos ver algumas dicas mais adiante, mas já tenha em mente que, às vezes, é melhor ser muito bom em poucas coisas do que tentar ter vários canais e não dar conta de todos eles.

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Canal de atendimento

Tão importante quanto o canal de vendas é seu canal de atendimento. Por esses meios, você terá contato direto com seus clientes.

Os canais de atendimento são cada vez mais importantes porque, para o consumidor moderno, a experiência de compra é mais importante do que os preços. Isso significa que você deve atender seu cliente da melhor forma possível para que ele fique satisfeito e volte a comprar na sua loja.

Algumas formas pelas quais você pode realizar o atendimento ao cliente são o chat no seu site, as redes sociais, o e-mail e o bom e velho telefone.

Vale lembrar que, além de oferecer uma boa experiência, deixar claro quais são seus canais de atendimento pode deixar os usuários mais tranquilos ao realizar uma compra no seu e-commerce. Isso porque, mesmo que ele não precise falar com você, ele vai saber como fazê-lo caso precise.

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Como escolher

Ao longo das explicações já demos algumas pistas sobre algumas características importantes na hora de definir por quais canais sua loja vai vender e atender o público. Mas agora chegou a hora das dicas para escolher da forma mais realista possível onde sua marca deve estar.

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1. Saiba onde estão seus clientes

Definir as personas do seu negócio é importante para toda sua estratégia. E não seria diferente para escolher os canais de venda e atendimento da sua empresa.

Se você tiver um perfil traçado, vai saber em que redes sociais, por exemplo, seus clientes estarão em maior quantidade. Ou então, se seu público-alvo incluir pessoas mais velhas, talvez seja interessante incluir o telefone como um canal de vendas e de atendimento.

Se tudo isso ainda está um pouco nebuloso, vamos a um exemplo prático. Imagine que você tem uma loja virtual de roupas para garotas adolescentes. Faz muito sentido que sua marca esteja no Instagram e talvez seja interessante fazer do Facebook um canal. Mas será que seria proveitoso gastar tempo e recursos para manter um perfil no LinkedIn?

É esse tipo de análise que você precisa fazer antes de querer estar em todos os lugares. Muitas vezes, o esforço pode não valer a pena.

2. Deixe claro seus horários e prazos

Como comprar pela internet é muito fácil e os clientes podem fazê-lo a qualquer horário, é normal que eles fiquem um pouco ansiosos. E essa ansiedade pode se estender ao momento de entrar em contato com você.

Para evitar que os consumidores fiquem insatisfeitos por não terem as expectativas atendidas no tempo que esperavam, deixe claro todos os seus horários e prazos. E isso vale tanto para o seu canal de venda quanto de atendimento.

No caso das vendas, é importante informar o cliente do prazo de entrega. Muitas vezes, o prazo é apenas o do frete, mas, se seu produto exige um tempo de confecção, deixe essa informação em evidência! Assim, o comprador não ficará frustrado com uma eventual demora.

Para o atendimento, é importante informar, além dos prazos para resposta, seu horário de atendimento. Afinal, não é porque um usuário resolveu tirar uma dúvida no Instagram na madrugada de sábado que você precisa responder na hora. Se ele souber que só deve esperar um retorno da empresa em horário comercial, não ficará frustrado.

3. Priorize a qualidade

É claro que, em um mundo ideal, sua marca estaria em todos os canais possíveis de venda e de atendimento. No entanto, muitas vezes, o empreendedor faz quase tudo sozinho no início.

Dessa forma, fica muito difícil atender com qualidade. Logo que você cria seus canais pode parecer que não, mas os clientes vão entrar em contato com você, seja para comprar ou para tirar dúvidas. E, quando o volume de pedidos e de mensagens aumentar, vai ficar difícil oferecer um bom atendimento a todo mundo.

Por isso, tenha paciência e priorize a qualidade ao invés da quantidade. Assim, seu negócio pode crescer de forma saudável e, quando você tiver mais pessoas trabalhando na sua empresa, pode aumentar sua operação e a quantidade de canais em que vai estar presente!

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Escolher os canais de venda e de atendimento pode parecer simples, mas é importante considerar toda a estratégia da sua marca e o trabalho que cada um deles vai demandar. Com planejamento, é possível fazer as escolhas mais eficazes e aumentar sua empresa de forma sustentável!