O que é Chatbot e como usá-lo?

18 de setembro de 2019

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Marketing Digital

Com certeza você já teve contato com algum chatbot!
Muitas vezes passam despercebidos, mas em outras ficam evidentes.

Mas se bem feito, as vantagens do chatbot são inquestionáveis, gerando economia de tempo, esforços da equipe e dinheiro. Fazendo com que a empresa se preocupe menos com os atendimentos online, descongestionando os chats.

Conheça agora todos os detalhes sobre o chatbot!

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O que é um Chatbot?

Imagine que está navegando pelo facebook e vê um incrível anúncio de viagem. Existem fotos, descrição de serviços inclusos e período para viajar, mas nada sobre valor, condições de pagamento, informações sobre embarque e tarifas.
Essa é a hora de entrar em contato com a empresa! Você abre o chat e faz sua pergunta, logo em seguida recebe uma mensagem automática de resposta.
A diferença é que algumas empresas fazem isso muito bem e outras nem tanto.

Na verdade, o Chatbot se trata de um programa que simula uma conversa humana no chat. Pode ser configurado através de ferramentas para funcionar no facebook, lojas virtuais, blogs e outras mídias. Dessa maneira, é possível automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, no formato de diálogo.

Existem dois tipo de chatbot, aqueles que só respondem perguntas pré-definidas e aqueles que aprendem diariamente com os usuários e passam a mandar respostas personalizadas para cada situação.

Porém, o grande risco está em saber exatamente como usar. Pode ser uma ferramenta muito vantajosa ou pode servir apenas para deixar seu cliente irritado.

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Como ele funciona?

Os chatbots funcionam a partir do Machine Learning.

Essa prática usa algoritmos para coletar dados, aprender com os usuários e toma decisões a partir disso, automatizando o processo.
Os chatbots são criados para entender os desejos dos usuários e dar uma resposta coerente.
Quando bem configurado, as máquinas podem aprender sozinhas com os novos padrões.

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O que pode dar errado em um chatbot?

Lembra do exemplo citado acima?

Então, imagine que sua pergunta foi:

Qual o valor da viagem X?

E a resposta obtida foi:

A viagem inclui aéreo, translado e hotel.

Você segue:

Certo, mas qual o valor do pacote?

E tem como resposta:

O pacote para X pode ser parcelado em até 12x sem juros.

Pronto, isso já é o suficiente para irritar o cliente e uma compra se perde simplesmente porque a configuração do Chatbot não consegue entender o que o consumidor deseja. Isso sem falar quando o robô não sabe nem o que responder e nem consegue cancelar a interação com o usuário. Uma conversa sem fim e sem um objetivo.
Aliás, existe um objetivo. Fazer com o cliente desista da compra e nunca mais considere comprar em sua loja.

Foto: Exemplo de Chatbot extremamente falho.

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Já quando o chatbot é bem feito e funciona, são muitas vantagens:

– Sua loja estará online e disponível 24h, 7 dias por semana
– Robôs com a personalidade da empresa
– Contato com o Lead de forma automatizada
– Robôs com a linguagem do cliente
– Múltiplos canais de atendimento
– Automatização dos processos
– Vendas rápidas e sem esforços
– Equipe focada em outras tarefas

Foto: Chatbot Kayak com boa performance.

E como configura-lo de maneira eficiente?

A configuração do chatbot é extremamente delicada e deve ser feita com muita atenção. Isso porque o vocabulário dos clientes pode variar muito, o que dificulta o aprendizado dos robôs. Você precisa considerar todas as possibilidades na hora de programar, fazer planejamento, definir objetivos, analisar custos, entre outros.
É importante configurar e sempre acompanhar os resultados, para arrumar qualquer ponto que esteja dando errado. Nunca a ferramenta estará 100%, a cada dia surgirão novas dúvidas e o robô aprenderá novos termos de consulta, necessitando de novas configurações de resposta.
No começo será um trabalho detalhista, mas que facilitará muito o dia a dia da equipe a longo prazo.

E quais ferramentas usar para configurar um chatbot?

Chatfuel:

Essa ferramenta é usada por ninguém mais, ninguém menos que Adidas, Volkswagen e UBER.
Possui sua versão gratuita com algumas limitações de configuração e a versão paga para quem deseja um ferramenta 100% personalizável.
É ideal para ser utilizada no messenger (chat do facebook), local com a maior concentração de perguntas dos usuários.

ManyChat:

Também uma ferramenta para o Messenger. Possui a versão gratuita e a versão PRO.
A robô da ManyChat, além de enviar respostas pré-definidas, aprende com o usuário e passa a enviar respostas personalizadas.

Botsify:

A ferramenta Botsify também possui uma versão gratuita e uma versão paga com um grande leque de possibilidades para configurar.
Ela pode ser integrada dentro de sua loja virtual ou em sua página do facebook (messenger).

Mobilemonkey:

Sem necessidade de codificação, o Mobilemonkey pode criar um chatbot para messenger em poucos minutos. E o melhor, possui um plano completo e gratuito para uso corporativo.

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Afinal, os consumidores gostam do chatbot?

No geral, sim!
Alguns clientes são mais carentes, isso não podemos negar. Essa pequena parcela prefere ser atendido por um ser humano e não por uma máquina.
Porém, grande parte desse público prefere efetividade e agilidade. Pouco importa se é um robô ou um atendente humano. O importante é que as dúvidas sejam esclarecidas de forma rápida. De preferência, a resposta deve ser dada instantaneamente, coisa que só o chatbot é capaz de proporcionar.

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Aqui vão algumas estratégias para deixar seu chatbot mais eficiente:

– Defina um propósito para o chatbot
– Alinhe o robô com os objetivos da empresa
– Determine para o robô uma personalidade alinhada à marca da empresa
– Tenha muito cuidado com a linguagem utilizada, considere as interpretações
– Crie botões para induzir o usuário e facilitar o trabalho do robô
– Redirecione usuários que não serão atendidos pelo chatbot
– Esteja preparado para um plano B, se necessário, um atendente precisa entrar em cena
– Contrate uma ferramenta especialista para desenvolver um chatbot eficiente
– Dê a opção para o usuário parar de receber suas mensagens
– O robô também deve fazer perguntas e interagir, não ficar apenas respondendo

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Preparado para otimizar o atendimento pelo chat?
Economia de tempo, dinheiro e esforços da equipe! É só seguir nossas instruções para criar um chatbot eficiente e que converta bem.

Boa sorte e até a próxima!

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Jéssica Marinho

Escrito por:

Jéssica Marinho

Redatora com ênfase SEO na Agência Admake, responsável pelo desenvolvimento de conteúdo. Publicitária por formação.

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